Si has trabajado junto a otras personas en el diseño, ejecución, seguimiento o valoración de algún proyecto del tipo que sea, estoy convencido de que has solicitado o deseado que tus compañeros fueran los mejores profesionales posibles en cada puesto. Resulta muy respetable desear estar rodeado de los mejores, es lo que yo denomino “efecto entrenador de fútbol”.

La verdad es que no entiendo demasiado del deporte rey, pero si tengo experiencia con equipos, entendidos los mismos como grupos de personas que trabajan juntos y organizados para conseguir un propósito o llegar a un destino, sea este ganar un partido o llevar a buen fin un proceso o un proyecto.

En ocasiones he sido afortunado de poder elegirlos, en otras por el contrario me han sido impuestos. En más de 25 años de trabajo me he visto rodeado de todo tipo de profesionales, muchos de ellos muy buenos, bastantes regulares y algunos, por qué no decirlo, lamentables.

Debo reconocer que he aprendido de todos ellos. De los buenos utilizándolos como referencia para mejorar en mi propio trabajo y de los malos realizando un retrato robot del perfil de profesional que no me gustaría ser, tener a mi cargo o a mi lado, en ningún tipo de proyecto independientemente de la importancia o la envergadura de este.

Hay una fórmula matemática para valorar laboralmente a una persona que se adapta muy bien a mi experiencia personal hasta la fecha. Debo adelantar que no es mía, su autor es el formador y conferenciante Victor Küppers y relaciona conocimientos, habilidad y actitud de la siguiente forma:

V  =  (C + H)  x  A

V = Valor de nuestro trabajo

C = Conocimientos

H = Habilidad

A = Actitud

Según Küppers, y corroborado con mi experiencia personal perteneciendo o gestionando equipos de trabajo, los conocimientos y las habilidades indudablemente son importantes para valorar a un profesional, pero la actitud es verdaderamente diferenciadora. En la formula, los conceptos relacionados con la aptitud únicamente suman y la actitud en sí multiplica, exactamente igual que en la realidad.

Si tenemos en cuenta que la actitud la podemos entender como la predisposición o tendencia que tenemos para enfrentarnos o responder de un modo característico en determinadas situaciones. Y la aptitud como la capacidad de una persona o una cosa para realizar adecuadamente cierta actividad, función o servicio. La actitud estaría vinculada al temperamento y la aptitud al talento. Quizá resumiendo mucho, sería elegir si preferimos carácter o habilidad a la hora de seleccionar a una persona para un proyecto.

Reconozco que la competencia optima de una persona se consigue con la suma de ellas, pero si hemos de perfeccionar algún aspecto, soy de la opinión de que las aptitudes son más fáciles de mejorar que las actitudes. Normalmente resulta más fácil formar a una persona en las competencias que necesite para su trabajo que “formar” la actitud de una persona, que en ocasiones es innata. Mejorar la actitud de una persona no es imposible, pero considero que es más complicado.

Aunque esté hablando de forma genérica, en el ámbito del contact center es igualmente aplicable. En nuestros procesos de selección buscamos a las mejores jugadoras y jugadores para nuestro equipo, intentamos que sus aptitudes, incluso antes del periodo de formación, se acerquen en la medida de lo posible a las necesidades del servicio, campaña o cliente, pero a la hora de la valoración definitiva ponemos una especial atención en cualidades como la proactividad, empatía, amabilidad, positividad, adaptabilidad, comunicación e incluso paciencia y todas ellas están vinculadas a la actitud.

¿Y tú eres más de buscar aptitudes o de actitudes?